Perspectives 2019 et 2020. Restitution de l'audit d'octobre 2018

Perspectives 2019 et 2020. Restitution de l'audit d'octobre 2018

Voici ce qui peut être indiqué au vu de la restitution de l'audit qui vient d'être réalisé en octobre et qui sera bientôt publié dans ses grandes lignes au début du mois de décembre 2018.

Une restitution en a été faite par les deux auditeurs, devant le directeur général de la structure, devant le nouveau directeur général à compter de janvier 2019, 3 intervenantes sur le terrain, la cellule de gestion administrative et comptable jeudi 15 novembre 2018 et devant moi-même et je tiens à en rendre compte à chaque personne, bénéficiaire ou famille du bénéficiaire, partenaire et surtout financeur de la structure, qui doit en permanence se poser la question de l'emploi de son financement, généralement dans le cadre d'une convention.

Cet audit, tout à fait précis et fouillé dans les détails, reprend tous les documents les plus importants écrits pour rendre compte de l'activité de l'ASAMPA que nous pouvons appeler la base de référence.

Il reprend toutes les données, il les reformate, il les met en perspective pour les évolutions futures.

Perspectives 2019 : 
En septembre 2018, le projet de budget 2019 a été préparé et étudié. Ce projet est présenté en déficit de 13 000 euros. Il tient compte d'une évolution assez brutale pour le moment de la politique du conseil départemental qui souhaite rompre une habitude de financement assez automatisé envers l'ensemble des associations de ce secteur d'activité de l'aide au maintien,à son domicile, de la personne âgée. Il y a plus d'une centaine d'associations dans l'Essonne, associations ou structures diverses et il y a également de nombreuses structures d'initiative privée. Le conseil départemental souhaite une rationalisation, une remise en ordre du secteur, une modernisation et des engagement de qualité.

L'ASAMPA, qui a une activité tout à fait modeste actuellement, car elle n'a aucun projet de développement à l'extérieur de sa zone naturelle d'intervention, axe son intervention sur la qualité en lien avec la proximité et veille à une gestion extrêmement serrée sur le plan financier.

Voici la première partie de l'audit, qui n'est pas encore dans sa version définitive :

(Ce document sera consultable dans sa version définitive imprimée dans les locaux de l'ASAMPA à compter de décembre 2018)

Asampa
Association de Soins et Aide Ménagère à Domicile
SERVICE PRESTATAIRE
Adresse
29 rue Edouard Branly 91220 BRETIGNY sur Orge


Rapport DEFINITIF
éVALUATION EXTERNE

Évaluation externe réalisée du

Remise au commanditaire le

Thierry Van-Lede Responsable de l’équipe d’évaluateurs, évaluateur externe
Monique Carlotti, évaluateur externe











⦁    Cadre général de l’intervention
⦁    Identité de la structure

Organisme Gestionnaire    ASAMPA (Association de Soins et Aide Ménagère à Domicile
Président :
      M. Jean MARCHAL
Téléphone  
Fax  
E-mail  
Catégorie de l’établissement    Service prestataire
N° FINESS  
N° SIRET    785 1697980004438
Adresse    29 rue Edouard Branly     91220 BRETIGNY sur Orge
Téléphone    01 60 84 83 70
Fax    01 60 85 04 32
E-mail    asampa.bretigny@wanadoo.fr
Date d’ouverture de l’établissement    Déclaration du 6 mars 1970 au  Journal officiel du 26 mars 1970
Arrêté municipal d’ouverture  
Autorisation commission accessibilité, sécurité et rapport de conformité DGAS / DDASS / CRAMIF    Numéro d’agrément : SAP/785169798
Compétence  



⦁    Contexte de l’évaluation externe
⦁    Les éléments de création du service
L’association ASAMPA est créée le 6 mars 1970 au sein de la commune de Brétigny sur Orge avec pour objet d’apporter les soins et l’aide ménagère aux personnes âgées de la commune. Elle interagit conventionnellement avec le bureau d’aide sociale et la sécurité sociale.
⦁    Déclaration le 6 mars 1970 (parue au journal officiel du 26 mars 1970) de l’Association de Soins et d’Aide Ménagère à domicile aux Personnes Agées (ASAMPA) de Brétigny sur Orge et Plessis-Paté. Le but est d’organiser par convention à passer avec le bureau d’aide sociale, la préfecture de l’Essonne et la sécurité sociale, les soins et l’aide ménagère à domicile aux personnes âgées. Le siège social est la mairie de Brétigny sur Orge.
⦁    Arrêté du Président du Conseil Général de l’Essonne (n° 2005-06634 du 26 décembre 2005) portant autorisation d’intervention du service prestataire d’aide et d’accompagnement à domicile dénommé « association de soins et d’aide ménagère pour les personnes âgées (ASAMPA) sur le territoire du canton de Brétigny sur orge et sur le territoire de la plateforme Synergie 91. La présente autorisation est accordée pour une durée de 15 ans.
⦁    Arrêté DIRECCTE UT 91 n°2012/022 du 8 mars 2012 relatif au renouvellement d’agrément n°2012/SAP785169798 délivré à l’Association de Soins et d’Aide Ménagère à Domicile (ASAMPA). L’agrément est renouvelé pour une durée de cinq ans à compter du 2 janvier 2012 pour le département de l’Essonne. Le numéro d’agrément attribué est : SAP/785169798
⦁    Récépissé de déclaration 2012/SAP 785169798 du 8 mars 2012. La présente déclaration est valable pour une durée illimitée dans le temps (articles L/7232 à L/7232-8 et articles R/7232-18 à R/7232-24 du code du travail) pour les prestations relevant de la « déclaration », exclusivement.

⦁    Historique
L’ASAMPA est un service autorisé par le conseil général depuis le 26 décembre 2005. Son agrément qualité par DDIRRECTE a été renouvelé le 8 mars 2012 pour une activité en mode prestataire d’aide aux personnes fragiles âgées et/ou handicapées, aide aux actes de la vie quotidienne, aide à la mobilité, accompagnement véhiculé et à l’extérieur du domicile.
Après avoir participé à la plateforme synergie 91 qui réunissait plusieurs associations d’aide-ménagère du département et en lien avec la dissolution de cette plateforme, l’ASAMPA dont le nouveau président a pris la tête en 2010 s’est rapprochée d’ALVEIS pour assurer son système de gestion RH et la veille juridique ainsi que bénéficier d’un temps de direction mutualisée.

⦁    Origine et objet de l’association
L’objet de l’association tel qu’il apparait dans les statuts à l’article 2 est formulé ainsi :
« L’association a pour objet principal, dans la mesure de ses possibilités et des ressources dont elle pourra disposer, d’organiser les soins et l’aide ménagère à domicile »
L’ASAMPA est issue d’une initiative municipale, son objet est d’apporter les soins et l’aide-ménagère aux personnes âgées et/ou handicapée du canton de Brétigny ; mais elle ne s’inscrit pas dans une offre de soins.

⦁    Les valeurs de l’association
Les statuts de l’association dans son article 1er font apparaître ce cadre de référence :
« Association qui sera régie par la loi du 1er juillet 1901 et par lesdits statuts, association qui devra rester toujours en dehors des partis politiques quels qu’ils soient et observer toute neutralité au point de vue confessionnel. »
Le livret d’accueil précise les valeurs qui guide son action : respect de la personne, de ses droits fondamentaux, de son intimité de son espace privé de sa culture et de ses choix de vie.



⦁    Les enjeux de l’évaluation externe
Le rappel des missions définies dans l’autorisation
L’évaluation externe doit vérifier l’adéquation entre les missions définies dans le cadre de l’autorisation et les besoins des personnes accueillies.
L’ASAMPA est autorisée à intervenir en tant que service d’aide et d’accompagnement à domicile auprès des personnes âgées et/ou handicapées du canton de Brétigny et des lieux d’implantation de la plateforme Synergie 91.
Ses missions, qui sont réalisées sous le mode prestataire sont les suivantes : aides dans tous les actes simples de la vie quotidienne ; toilette repas entretien, accompagnement véhiculé en extérieur, maintien du lien social, aide aux démarches administratives.
L’agrément couvre les activités suivantes :
⦁    Assistance aux personnes âgées de 60 ans et plus, ou aux personnes qui ont besoin d’une aide personnelle à leur domicile, à l’exception d’actes de soins relevant d’actes médicaux,
⦁    Aide à la mobilité et au transport de personnes ayant des difficultés de déplacement, lorsque cette activité est incluse dans une offre de services d’assistance à domicile,
⦁    Accompagnement des personnes âgées ou handicapées en dehors de leur domicile (promenades, transports acte de la vie courante) ; à condition que cette activité soit comprise dans une offre de services comprenant un ensemble d’activités effectuées au domicile.
 
⦁    Le diagnostic et le périmètre de l’évaluation externe
La démarche d’évaluation externe, a pour objet de :
⦁    Examiner les suites réservées aux résultats issus de l’évaluation interne
⦁    Vérifier l’effectivité des droits des usagers et son articulation avec les missions imparties au service
⦁    Vérifier l’inscription du service dans un réseau et un travail de partenariat
⦁    S’articuler avec les perspectives d’évolution du service.
En plus de porter une appréciation globale, l’évaluation externe sera l’occasion de communiquer et de valoriser son savoir-faire et la qualité de ses pratiques. Cette démarche permettra de co-construire avec les évaluateurs, de nouvelles actions d’amélioration au regard de leurs préconisations, notamment en matière de participation des usagers et d’évaluation des effets de la prise en charge.
L’évaluation interne
L’association a réalisé une auto évaluation en mai 2017 en utilisant l’outil « Charte nationale qualité » diffusée par l’ANSP.


Les résultats de l’évaluation interne
La synthèse des résultats fait apparaître les données suivantes :

        Org°    dépt    Région    France
Global
Principe     58%    58%    71%    73%
1    Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande    74%    67%    74%    77%
1.1    Organiser l’accueil physique et téléphonique    93%    79%    81%    82%
1.2    Un personnel d’accueil compétent     58%    59%    74%    77%
1.3    Organiser la gestion des messages téléphoniques, courriers et courriels    25%    38%    63%    78%
1.4    Evaluer la perception par les clients de la qualité d’accueil    72%    61%    69%    69%
2    Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation    59%    69%    79%    79%
2.1    Fournir aux clients une information complète, claire et accessible sur l’offre de service et l’organisme    47%    62%    77%    77%
2.2    Etablir une relation contractuelle transparente    67%    74%    80%    82%
3    Adapter notre prestation à l’évolution de vos besoins    70%    60%    72%    75%
3.1    Prendre en compte les spécificités de chaque situation pour construire une proposition de prestation     78%    65%    75%    80%
3.2    Assurer au client des contacts personnalisés avec l’organisme    72%    62%    59%    62%
3.3    Organiser un service en continu    49%    56%    69%    72%
3.4    Suivre le déroulement des interventions à domicile et les adapter en continu aux besoins des clients    72%    58%    70%    72%
4    Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels    54%    54%    68%    69%
4.1    Identifier les compétences et structurer l’organisation des ressources humaines    77%    69%    85%    85%
4.2    Organiser une sélection / un recrutement efficace des intervenants    52%    50%    67%    67%
4.3    Conforter la relation de travail    68%    58%    73%    74%
4.4    Favoriser la montée en compétence des intervenants    55%    54%    62%    66%
4.5    Prévenir les risques professionnels    16%    44%    62%    64%
5    Respecter votre vie privée et votre intimité    39%    53%    73%    73%
5.1    Etablir les principes éthiques de la structure    62%    72%    90%    92%
5.2    Promouvoir, favoriser et suivre la mise en œuvre des principes éthiques auprès des intervenants    50%    50%    62%    66%
5.3    Promouvoir les principes éthiques et les valeurs auprès des clients    57%    53%    66%    65%
5.4    Protéger les informations client, conformément la réglementation    12%    49%    75%    72%
6    Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction    39%    48%    63%    66%
6.1    Être à l’écoute de ses clients et évaluer leur satisfaction     52%    53%    67%    70%
6.2    S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue    --%    49%    58%    60%

Les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles
Les Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles concernant le Domicile et les Personnes Agées sont listées ci-dessous pour rappel :
⦁    La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre (2008).
⦁    Les attentes de la personne et le projet personnalisé (2008).
⦁    Ouverture de l’établissement à et sur son environnement (2008).
⦁    Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile (2009)
⦁    Le questionnement éthique dans les établissements sociaux et médico-sociaux (2010).
⦁    Élaboration, rédaction, et animation du projet d’établissement ou de service (2010).
⦁    L’évaluation interne : repères pour les services à domicile au bénéfice des publics adultes (2012).
⦁    Prise en compte de la souffrance psychique de la personne âgée : prévention, repérage, accompagnement (2014).
⦁    Le soutien des aidants non professionnels (2014).
⦁    L’adaptation de l’intervention auprès des personnes handicapées vieillissantes (2015)
⦁    Repérage du risque de perte d’autonomie ou de son aggravation pour les personnes âgées. Volet domicile juin 2016
⦁    L’outil de repérage des risques de perte d’autonomie ou de son aggravation publication décembre 2016
Ces recommandations de bonnes pratiques ne sont pas consultables dans les locaux de l’association et ne semblent pas connues des personnels de l’association.
Une exception concerne la RBPP sur la prévention de la maltraitance : dans le livret d’accueil au paragraphe « qui sommes-nous ? » il est écrit : « L’association est attentive aux problèmes de maltraitance, aux situations pouvant mettre en danger physique ou psychique les personnes » et dans le paragraphe « Bon à Savoir » : « L’association attache une importance particulière à la prévention de la maltraitance et au respect des recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles de l’ANESM. Ainsi, une documentation spécialisée sur la prévention de la maltraitance et les lieux d’écoute à destination des clients est mis à disposition dans tous les lieux accueils des Associations du réseau Qualité ».

L’élaboration du Projet de Service – l’organisation de la Qualité
Le service prestataire ne dispose pas d’un projet de service qui serve de référence dans l’accompagnement des personnes, mais le livret d’accueil énonce les engagements de l’ASAMPA :
⦁    Répondre à vos demandes dans les plus brefs délais
⦁    Faire une visite à domicile
⦁    Constituer et suivre votre dossier de prise en charge financière
⦁    Assurer un accompagnement adapté et individualisé favorisant votre autonomie
⦁    Evaluer vos besoins dans leur globalité en matière d’aide
⦁    Déterminer avec vous les objectifs de l’accompagnement et les actions à mettre en place, la fréquence et les horaires de passage des intervenants à domicile
⦁    Assurer la mise en œuvre de la prestation (organisation des plannings, remplacement pendant les vacances, suivi de la qualité du travail accompli)
⦁    Coordonner ces interventions avec l’ensemble des partenaires sociaux, médico-sociaux et sanitaires
⦁    Garantir une compétence et une qualité de service
⦁    Etablir un devis de prestation d’aide à domicile en fonction du tarif en vigueur
⦁    Etablir un contrat de prestation
⦁    Etablir mensuellement une facture
⦁    Fournir une attestation annuelle pour la déclaration fiscale conformément à la législation en vigueur.
Le livret d’accueil précise le cadre de référence de l’association : 
⦁    « L’ASAMPA est adhérente à l’Union Nationale de l’Aide à domicile (UNA) et soumise à la convention collective nationale d’aide ou de maintien à domicile du 21 mai 2010 »,
⦁    « Notre association a un agrément qualité préfectoral et une autorisation du Conseil Général, ce qui lui permet d’intervenir auprès d’un large public sollicitant ses services »,
⦁    « L’agrément qualité : il est exclusivement délivré aux structures d’aide à domicile pour les personnes fragilisées (personnes âgées de 60 ans et plus, handicapées ou dépendantes). Les structures doivent répondre aux critères stricts d’un cahier des charges spécifiques (arrêté du 24 novembre 2005) »
Dans une démarche de structuration et de formalisation de la démarche qualité, l’association utilise :
⦁    l’autodiagnostic « Charte nationale qualité » diffusée par l’ANSP
⦁    un support d’évaluation des besoins au domicile
⦁    un support d’évaluation du risque au domicile
⦁    une fiche d’identification des risques professionnels
⦁    une fiche de renseignement bénéficiaire
⦁    une fiche de renseignement salarié
⦁    …

⦁     Les outils contenus dans la RBPP de juin 2016 « Repérage du risque de perte d’autonomie ou de son aggravation pour les personnes âgées. Volet domicile ».

L’adaptation entre l’objectif central du service et son territoire
L’ASAMPA réalise ses prestations sur Brétigny (2/3 des heures) et les communes alentour.
Les partenaires considèrent que l’association est réactive et qu’elle répond de façon efficace aux demandes qui lui sont adressées.  L’association n’a pas d’objectif de développement. Il semble qu’il soit difficile de satisfaire les demandes d’intervention le week-end.
Les partenaires apprécient également la proximité de l’association avec les usagers. Cependant la faible participation de l’association aux réunions organisées par les différents partenaires ne permet pas de participer à une réflexion sur les évolutions des besoins et à proposer de nouveaux services.
L’association et le service prestataire ne se réfèrent pas aux données et aux orientations disponibles sur le territoire pour définir une stratégie de développement adaptée.
Les partenaires contactés ne sont pas des prescripteurs, ils indiquent les différents acteurs (privés et associatifs du territoire) ou sollicitent des devis qu’ils transmettent aux demandeurs. Le choix des familles semble se porter sur la proximité du service par rapport au domicile et le prix de la prestation.
Le manque d’intervenants disponibles empêche parfois de répondre à des sollicitations des partenaires.

⦁     Travail avec les partenaires pour identifier les évolutions et les besoins nouveaux émergeant sur le secteur d’activité.
⦁     Accompagner les orientations définies par le département.

L’adéquation entre population accompagnée et profil des professionnels
Le livret d’accueil présente l’équipe
⦁    La responsable de secteur est votre interlocuteur privilégié. Elle a un rôle pivot entre l’intervenant à domicile et le bénéficiaire. Elle assure la mise en œuvre du plan d’aide en mobilisant les ressources humaines nécessaires. Elle assure la gestion du personnel et des plannings. Le responsable de secteurs peut aussi vous orienter vers d’autres services si l’association n’est pas en mesure de réponde à votre demande.
⦁    L’assistante de secteur assure un suivi de la gestion administrative. L’assistante de secteur organise et administre les interventions à domicile.
 Et les professionnels pouvant intervenir au domicile.
⦁    L’agent à domicile travaille en autonomie sous la responsabilité de son supérieur hiérarchique. L’agent à domicile intervient au domicile afin d’assurer des activités domestiques et administratives simples.
⦁    L’employé à domicile, présent aux côtés des personnes qui ne peuvent plus réaliser seules les actes ordinaires de la vie courante, les aide dans les activités quotidiennes domestiques ou administratives. Elle les aide également dans la réalisation des actes essentiels de la vie quotidienne.
⦁    L’auxiliaire de vie sociale intervient auprès des personnes âgées en perte d’autonomie, des personnes handicapées ou des familles. Elle « aide à faire » en stimulant, en accompagnant ou « fait à la place » de la personne qui se trouve dans l’incapacité provisoire ou durable d’assumer seule les tâches et les actes essentiels de la vie quotidienne. Ces personnes disposent d’un des deux diplômes suivants : le DEAVS (diplôme d’état d’auxiliaire de vie sociale) ou le BEP « sanitaire et social ».

L’ASAMPA s’attache à limiter le turn-over auprès des personnes accompagnées. Ce turn-over, de l’avis même des bénéficiaires interrogés, se stabilise en général à la fin du premier mois. Il est plus important les week-ends et pendant les périodes estivales.
Lorsque l’évolution des personnes nécessite un accompagnement différent, l’association dispose ainsi de professionnels qualifiés pour proposer une réponse adaptée.
En cas d’évolution de leur dépendance, certains bénéficiaires ne souhaitent pas changer d’intervenant au domicile, malgré des besoins nouveaux auxquels le professionnel doit répondre. Des formations complémentaires sont alors dispensées aux intervenants, pour répondre aux attentes et aux besoins du bénéficiaires.
Une enquête de satisfaction est réalisée depuis plusieurs années.
Le choix d’une notation sur 4 niveaux permet d’avoir une meilleure distribution des résultats, préférable à une notation « moyenne ».
Cependant certains items peuvent se révéler difficiles à analyser :

En général, les intervenants qui viennent chez vous sont-ils ?
    Toujours    Souvent    Parfois    Rarement
Cordiaux              
Impliqués              
De confiance              
Ponctuels              
Professionnels              
Présentation correcte              
Les items « De confiance » et « professionnels » pourraient être remplacés par des termes tels que « bienveillants », « attentifs », « d’humeur égale ». Ces termes auraient l’intérêt de renvoyer à ce qui peut être observable par les bénéficiaires, et à introduire des indicateurs d’évaluation d’un accompagnement bienveillant.
⦁  
Que pensez-vous de la continuité de service ?
    Très satisfaisant    Satisfaisant    Insatisfaisant    Très insatisfaisant
La continuité de l’intervention en cas d’absence imprévue d’un intervenant (maladie…)              
La continuité de service en cas d’absence prévue de l’intervenant (congés, formation)              
L’adaptation en fonction des besoins              
La question semble porter sur la réactivité et la proactivité du service.
Il serait préférable d’interroger sur des indicateurs mesurables (information, envoi d’un courrier, communication téléphonique, délais entre l’absence et le remplacement d’un professionnel est inférieur à 1 journée, …).
L’échelle de mesure « Toujours, souvent, parfois, jamais » reprise pour cette deuxième question serait plus pertinent.

La question « Que diriez-vous de vos relations avec l’Association sur : … » semble porter sur la qualité relationnelle des usagers avec l’association. Il serait préférable d’interroger les bénéficiaires sur le respect des engagements pris par l’association


La question pourrait être formulée : « Comment l’association respecte-t-elle ses engagements ? »
Exemple    Toujours    Souvent    Parfois    Rarement
Vous pouvez laisser un message à tout moment (téléphone ou répondeur)              
Vous pouvez joindre le responsable de secteur en cas d’urgence              
Vous constatez que l’accueil téléphonique est bienveillant.              
Vous constatez que l’accueil dans les locaux de l’ASAMPA est bienveillant.              
Lorsque vous sollicitez le service, vous obtenez une réponse dans la demi-journée              
…                  
Les données collectées, permettraient d’être dans une démarche d’amélioration de la qualité ; elles permettraient de travailler avec les professionnels du domicile et avec les professionnels administratifs en définissant les axes d’amélioration et en s’appuyant sur des engagements contractuels et avec des indicateurs observables.

Les ressources humaines


Recrutement
Le recrutement est continu et fait l’objet d’une annonce sur internet, les candidatures sont reçues par ce moyen et après un premier entretien téléphonique, un rendez-vous est proposé au cours duquel les candidats doivent répondre à un questionnaire. Ce n’est que lors de la signature du contrat qu’il sera remis un règlement de fonctionnement.
La difficulté rencontrée par le service se situe dans le recrutement de personnes disposant d’un véhicule pour se déplacer sur les communes où l’association intervient.
Formation
L’engagement de développer les compétences s’exprime au travers du plan de formation. On constate que 3 formations ont été suivies en 2016 et 2017 par la responsable de secteur (cycle de base, communication, gestion du planning, environnement juridique, outils RH). Son départ fin septembre 2018 a entrainé la prise de fonction de l’assistante de secteur au poste de responsable de secteur. Celle-ci est titulaire d’un BTS 3S et bénéficie d’une solide expérience comme auxiliaire de vie dans l’association.
Plus de la moitié des professionnelles intervenant à domicile sont des agents à domicile de catégorie A et seulement 7 salariées sont auxiliaires de vie à domicile, or l’association réalise plus de la moitié des heures auprès de personnes en situation de dépendance bénéficiant de l’APA ou de la PCH. L’association est attentive à réserver aux personnes les plus dépendantes, le personnel de catégorie C. Les bénéficiaires, comme les partenaires interrogées relèvent quelques fois le manque d’initiative de certaines aide-ménagères qui ne savent pas comment dépasser la mission ménagère pour parvenir à stimuler les personnes en perte d’autonomie.
Le plan de formation est principalement axé sur le tutorat, les gestes de premier secours, les maladies neuro-dégénératives. Il n’existe pas au sein de l’association d’entretien annuel permettant de recenser les demandes de formation des professionnels et de les corréler aux offres de formation de l’UNA dont l’association est adhérente. Les demandes de VAE commencent à être exprimées par les salariées.
Les différents leviers de formation sont mobilisés pour développer les compétences des professionnels, cependant le turn-over limite le développement d’un socle de compétences collectives.

FORMATION    DUREE    NOMBRE DE STAGIAIRES    DUREE GLOBALE    COUTS
Année 2015
ACCOMPAGNEMENT FIN DE VIE    14    3    42    1528,40
APPROCHE DES PATHOLOGIES    21    1    21    714,10
AIDE A LA MOBILITE    21    1    21    767,00
ALZHEIMER Module 1    14    3    42    1603,78
ALZHEIMER Module 2    14    2    28    1056,60
ALZHEIMER Module 3    14    2    28    1074,80
AIDE A LA TOILETTE    14    1    14    450,20
CERTIFICAT PREVENTION SECOURS    21    3    63    2194,94
MALADIES LIEES AU VIEILLISSEMENT    14    1    14    520,52
TOTAL        17    273    9910,34
Année 2016
CYCLE DE BASE RESPONSABLE SECTEUR        1        2805,95
ACTUALITE PAYE        1        321,44
AIDE A LA MOBILITE    5    2    10    744,64
RELATION A L’ENTOURAGE DES BENEFICIAIRES    6    2    12    917,84
AIDE A LA TOILETTE                456,14
HYGIENE AU DOMICILE                451,44
ALZHEIMER Module 1    2    2    4    469 ,38
ALZHEIMER Module 2    2    1    2    472,38
TOTAL                6169,83
Année 2017
RESPONSABLE DE SECTEUR / COMMUNICATION        1        1163,60
RESPONSABLE DE SECTEUR / GESTION        1        1664,40
GESTES ET POSTURES                1356,96
ALZHEIMER        1        2035,44
ACTEUR DE PREVENTION, SECOURS AIDE ET SOIN        2        409,92
TOTAL                6630,32

⦁     Compléter un tableau de suivi indiquant le nombre d’heures et le nombre de salariés engagés dans une formation. Il pourrait être analysé au regard du turn-over.
⦁     Définir des modalités de sensibilisation de l’ensemble des salariés par les personnes ayant suivi une formation permettrait de renforcer un socle commun de compétences.

Turn-over
Le rapport d’activité de l’année 2015 donnent des informations (cf. ci-dessous) dans ce domaine. Le manque de temps de direction n’a pas permis de renouveler l’analyse des données concernant le personnel dans les rapports d’activité de 2016 et 2017.
  

L’intégration et la professionnalisation des salariés
L’ASAMPA accueille régulièrement des stagiaires dans la perspective de leur proposer une embauche à l’issue du stage lorsque celui-ci est satisfaisant.
Selon l’expérience des professionnels recrutés, des journées en doublure sont organisées :
⦁    1 à 2 jours pour les salariés ayant de l’expérience dans l’aide à domicile
⦁    2 à 3 jours pour les salariés ayant de l’expérience uniquement en structure, ou jeunes diplômés.

La prévention des risques psycho-sociaux
L’extrait du rapport d’activité de 2015 fait apparaitre des tendances fortes en matière d’arrêt maladie et d’accident du travail. Le suivi de ces données devrait être poursuivi et comparé aux tendances du secteur pour analyser les raisons communes au secteur d’activité et celles spécifiques à la structure ASAMPA.



Un support d’évaluation des risques au domicile (diffusé par l’UNA) est utilisé pour chaque bénéficiaire. Le niveau de risque (faible, moyen, élevé) est attribué pour le matériel et les équipements du domicile ; une mesure à prévoir est associée en fonction du risque évalué.  
Quelques formations aux gestes et postures ont été proposées, mais cette question est peu abordée par l’encadrement avec les aides à domicile.
Lors d’incident au domicile, les salariés savent qu’elles peuvent contacter la responsable de secteur qui prendra en compte leur difficulté.

Les caractéristiques des publics - l’accompagnement – les effets
L’ASAMPA accompagne majoritairement des personnes âgées ce qui est son objet initial et pour des actes ménagers.  Depuis 2016, la demande d’intervention de personnes en situation de handicap a augmenté. Les interventions auprès de ces publics imposent une bonne connaissance des gestes techniques et de savoir utiliser certains outils tels que le lève-personne. La mise en place occasionnelle d’un tutorat est réalisée. Certaines formations ont été proposées et le partenariat avec un magasin de matériel médical existe. Mais la poursuite d’une évolution dans l’accompagnement de publics atteints de pathologies particulières supposerait un approfondissement de certaines formations qui sont d’ailleurs demandées lors des échanges que nous avons eu avec les auxiliaires de vie rencontrées. Le repérage du risque de perte d’autonomie ou de son aggravation pour les personnes âgées, préconisé dans les RBPP ne peut être réalisé faute de connaissances et de formation adaptée.

⦁     L’outil de repérage des risques de perte d’autonomie ou de son aggravation (décembre 2016) publié par l’ANESM permet d’identifier des évolutions, tant pour la personne accompagnée que pour l’aidant. Le service prestataire devrait mettre en place cet outil pour assurer une évaluation continue des besoins des personnes accompagnés et des aidants.

La cohérence projets personnalisés – projet d’établissement
L’accompagnement ne s’inscrit pas dans une logique de projet personnalisé. Il reste très lié à une logique de prestations sans réel espace d’élaboration.
Les partenariats – leurs effets – leur rôle dans l’environnement
Les partenaires qui ont été sollicités lors de cette évaluation externe sont des financeurs et des structures de coordination.
L’ASAMPA semble bien insérée dans le tissu partenarial local. L’association est connue et reconnue pour sa réactivité, sa capacité à être présente dans les situations spécifiques qui concernent les personnes dont elle s’occupe. Les partenaires regrettent cependant que la participation aux réunions de coordination ne soit qu’épisodique. 
Cependant parmi les partenaires sollicités, certains relèvent que l’association pour des raisons qu’ils n’expliquent pas et qui sont probablement liées à son ancienneté et à une image héritée de pratiques anciennes ne bénéficie pas au sein de la population d’une image positive.
Le service est perçu comme une structure bien gérée ; son implantation dans des locaux de la mairie constitue pour certains une garantie. Cependant, les partenaires regrettent que l’association ne leur fasse pas de retour après la mise en place d’un plan d’accompagnement. Ce regret concerne tous les services d’aide. Certains partenaires constatent que pour des situations complexes nécessitant des plans d’aide important, l’ASAMPA ne peut pas répondre dans un délai de 2 ou 3 jours par manque de ressources. De même, ils n’ont pas l’assurance que pour des personnes atteintes de troubles de la mémoire, l’association puisse mettre en place un accompagnement adapté (sans rotation du personnel par exemple). Pour les personnes en situation de handicap, la capacité de pouvoir collecter des observations est questionnée.
Les attentes portent aussi sur le rôle de relai que pourrait jouer l’ASAMPA auprès des bénéficiaires et des Aidants pour leur faire connaître différentes actions mises en œuvre et qui contribuent à l’amélioration de la qualité de vie des personnes (information, aides,…). L’exemple du Plan Canicule pour lequel une demande a été adressée à toutes les structures privées et associatives, à laquelle une seule structure (pas l’ASAMPA) a répondu, montre les limites du partenariat liées aux ressources propres de chacun.
Les partenaires ont l’impression que l’ASAMPA ne connait pas toujours leurs missions et que de ce fait, elle ne les sollicite pas sur leurs domaines d’expertise.
En échangeant avec les partenaires, certains besoins ou certaines opportunités apparaissent : l’accompagnement sur une aide administrative (classement, courrier, courrier administratif,…) pour des personnes devenant malvoyantes ou ne pouvant plus faire de démarches par téléphone en raison de leur surdité ; l’impact de la dématérialisation pour toutes les démarches nécessitant la maîtrise de l’outil informatique. Certaines structures privées sont repérées comme capables d’offrir des réponses nouvelles.

La coordination des interventions autour du projet personnalisé
Il est dit dans le livret d’accueil que « l’association s’engage, afin de vous assurer une qualité de service, à coordonner son travail en interne mais également avec les autres services pouvant intervenir à votre domicile. Cette coordination peut se réaliser notamment grâce au cahier de liaison mis en place à votre domicile ».
L’ASAMPA se préoccupe donc de coordonner son action, tant lors des visites à domicile avec les partenaires que de coordonner les interventions des auxiliaires de vie avec les autres services intervenant au domicile. Mais l’association ne s’inscrit pas dans une dynamique de projet personnalisé et cette coordination n’est donc qu’opérationnelle.
⦁     Préciser dans le livret d’accueil, que cette coordination respecte l’obligation de confidentialité et les droits du bénéficiaire : par ex. être informé au préalable lorsqu’il y a des informations échangées à son sujet entre deux services
Les modalités pour maintenir des liens sociaux pour les personnes accompagnées
Le livret d’accueil précise que l’association participe au maintien du lien social en réalisant les courses, les démarches administratives, les accompagnements divers. Elle n’inscrit pas son action dans des incitations pour rompre l’isolement mais dans la réalisation des prestations à la demande.

Le projet personnalisé et la pluridisciplinarité
Compte tenu des qualifications du personnel de l’ASAMPA, la pluridisciplinarité se joue avec les professionnels d’autres structures lors de réunions au domicile lorsque la situation le nécessite.
L’accès pour l’usager aux informations le concernant
Le livret d’accueil précise « vous pouvez avoir un accès libre à toute information ou document relatif à votre prise en charge, sauf disposition législative contraire ». La formulation ne fait pas référence à un « droit » mais davantage à un « avantage » offert par le service.

⦁     Une vigilance dans la communication pour que les droits des usagers soient perçus comme tels.
Les modalités de participation des familles (groupe de travail,…)
Les familles sollicitent par téléphone et en face à face pour échanger avec le service sur l’intervention à domicile. Le questionnaire de    satisfaction est    actuellement le    seul moyen de solliciter l’avis des utilisateurs du service prestataire. Le document ne permet pas de collecter plus spécifiquement les attentes des aidants.
On peut constater une forte progression du taux de réponses au questionnaire entre 2016 (61 réponses sur 314 personnes aidées soit 19,42%) et 2017 (92 réponses sur 315 personnes aidées soit 29,20%).
Certains bénéficiaires interviewés n’ont pas le souvenir d’avoir participé à cette enquête de satisfaction, ni de connaître les actions d’amélioration engagées. Leur souhait de participer se manifeste dans leur souhait de participer à l’assemblée générale de l’association, regrettant que les locaux situés en étage ne soient pas spécifiquement accessibles pour les bénéficiaires du service.

⦁     Un document, recensant les actions réalisées dans l’année écoulée en matière d’amélioration continue de la qualité, diffusé en même temps que la synthèse des résultats, valoriserait la démarche engagée.

L’expression collective des personnes accueillies
Il n’existe pas d’instance d’expression collective. L’enquête de satisfaction évoquée précédemment est le seul outil identifié en matière d’expression des utilisateurs.
Confidentialité, secret partagé, secret professionnel 
Le classement des documents dans des armoires qui ferment et l’absence d’accès aux informations au sein des bureaux montrent un réel souci du respect de la confidentialité. Une formation est d’ailleurs prévue à cet effet pour le personnel administratif, formation qui sera réalisée par l’UNA.
La confidentialité, le secret partagé et le secret professionnel sont inscrits dans le règlement de fonctionnement qui est signé et remis aux professionnels lors de la signature du contrat de travail.
Le livret d’accueil dans la rubrique « Avantages » affirme « Vous êtes assurés de la confidentialité des informations vous concernant et vous pouvez avoir un accès libre à toute information ou document relatif à votre prise en charge, sauf disposition législative contraire ». Cette formulation n’est pas illustrée pour faire apparaître ce qui est mis en œuvre pour assurer la confidentialité.
Le fait de remettre les factures sans enveloppe aux bénéficiaires apparait comme un manque de discrétion pour certains. Une anecdote relatée (différentes factures proposées à un bénéficiaire, par une intervenante remplaçante, pour lui faire choisir la sienne) montre que certains intervenants risquent, par manque de connaissance (accès à la lecture ?) ou par naïveté, de ternir l’image de la structure. 
Plus loin dans le document, dans l’article « Bon à savoir  gestion des clés » il est écrit : « Afin d’assurer une confidentialité et une sécurité au maximum, les clés sont numérotées ».

⦁     Une présentation du livret d’accueil structurée autour des droits des bénéficiaires et des engagements du service leur donnerait davantage de visibilité.
L’analyse et le traitement des événements indésirables
Si la traçabilité de l’ensemble des appels est effectuée en temps réel au sein du logiciel Apologic qu’utilise le personnel administratif, il n’existe pas à ce jour de registre spécifique ni de procédure de traitement des évènements indésirables. Les aides à domicile sont oralement invitées à signaler les événements particuliers qui surviennent au domicile et la responsable de secteur intervient en cas de besoin. Lors d’interpellation par des tiers (Conseil Départemental, ou autre) l’association est en capacité de produire les historiques des interventions sur plusieurs années.
Des élus municipaux peuvent avoir connaissance d’évènements indésirables. Ceux-ci interviennent directement auprès du président de l’Association. Celui-ci s’implique personnellement en intervenant au domicile d’un bénéficiaire pour résoudre le différend.
L’analyse et la prévention des risques professionnels liés au public
Dans la fiche d’évaluation des besoins au domicile, des éléments portant sur la pathologie et sur les comportements du bénéficiaire sont collectés.
La formation (Cf tableau page 12) est un axe de prévention des risques professionnels liés au public, centrée sur les effets de la pathologie et de la dépendance.  
L’évolution des pathologies entraine parfois des manipulations plus importantes et nécessite une adaptation du domicile ou l’installation de matériel. Dans l’attente de ces aménagements, la contrainte d’intervenir seule alors que le poids ou la pathologie du bénéficiaire nécessiterait deux intervenants, entraîne des surcharges de travail et un risque majeur d’accident du travail.
⦁    Les choix méthodologiques

Une analyse documentaire a été réalisée tant pour la préparation de l’évaluation externe, que pour constater la formalisation des pratiques professionnelles.
Les entretiens individuels et collectifs en face à face, ont été réalisés sur la base du questionnement présenté en annexe. Les entretiens étaient des entretiens qualitatifs permettant d’explorer le fonctionnement de la structure et de repérer la manière dont les différents interlocuteurs contribuent au fonctionnement du service et à la prise en charge des bénéficiaires.
⦁    Président de l’Association
⦁    Directeur (ALVEIS)
⦁    Responsable de secteur
⦁    Comptable
⦁    3 professionnels de proximité (auxiliaires de vie)
Pour disposer d’une vision précise des moyens mobilisés et collecter la perception des usagers et des partenaires, des entretiens téléphoniques ont été réalisés. Les partenaires et les bénéficiaires ont été identifiés et contactés par l’Association pour programmer les rendez-vous.
⦁    3 bénéficiaires
⦁    Conseil Départemental de l’Essonne (Evaluation APA)
⦁    Mairie de Brétigny – service Seniors (Responsable)
⦁    Hôpital d’Arpajon (Service Social)
⦁    MAIA
⦁    CLIC Orge Essonne (Directrice)

⦁     Synthèse
⦁    Introduction
L’ASAMPA, fondée en 1970, a été la seule structure d’aide à domicile, sur le secteur de Brétigny sur Orge, pendant plusieurs années. L’ASAMPA accompagne les personnes au domicile sur de longues périodes.
L’arrivée d’autres acteurs, associatifs et privés et le respect de la libre concurrence ne permet plus à l’association de bénéficier d’un avantage de « monopole ».
L’offre de service se diversifie avec des acteurs, parfois éphémères, qui proposent ou annoncent d’autres moyens mobilisés pour répondre aux besoins des clients-usagers-bénéficiaires.
Dans ce modèle, la concurrence sur les prix est limitée compte tenu des caractéristiques économiques de ce secteur. La proximité géographique et le prix sont des éléments qui semblent déterminants dans le choix des bénéficiaires.
La réactivité, les ressources potentielles sont des facteurs qui contribuent à créer des écarts dans l’offre en matière d’aide à domicile. L’anticipation et l’adaptation à des besoins émergeants nécessitent une bonne connaissance des publics et une communication active auprès des partenaires.

⦁    L’évaluation interne inscrite dans une perspective d’amélioration continue de la qualité

Le décret du 15 mai 2007 laisse une latitude aux établissements dans le choix ou l’élaboration du référentiel. Celui-ci doit permettre d’apprécier les thématiques incontournables mais de manière adaptée à la prise en charge et au fonctionnement de l’établissement. Le référentiel choisi doit répondre aux quatre domaines essentiels tels que définis dans les recommandations de bonnes pratiques professionnelles de l’ANESM :
⦁    L’effectivité des droits des usagers,
⦁    L’insertion de l’établissement dans son environnement,
⦁    Le projet d’établissement et ses modalités de mise en œuvre,
⦁    L’organisation de l’établissement en ce qu’elle contribue à la mise en œuvre effective des objectifs, à l’amélioration des pratiques au regard des moyens mobilisés.
L’autoévaluation engagée en 2017 sur la base de la « Charte Nationale de Qualité des services à la personne » marque une volonté de s’inscrire dans une démarche active d’amélioration de la qualité.
Elle fait apparaitre les scores les plus faibles que les scores obtenus sur le département, la région et la métropole, pour 5 des 6 principes définis :

Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande
ASAMPA    Essonne    Région    France
58%    58%    71%    73%



Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation
ASAMPA    Essonne    Région    France
59%    69%    79%    79%

Adapter notre prestation à l’évolution de vos besoins
ASAMPA    Essonne    Région    France
70%    60%    72%    75%

Mettre à votre service des intervenants compétents et professionnels
ASAMPA    Essonne    Région    France
54%    54%    68%    69%

Respecter votre vie privée et votre intimité
ASAMPA    Essonne    Région    France
39%    53%    73%    73%

Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction
ASAMPA    Essonne    Région    France
39%    48%    63%    66%

Ces scores mettent en évidence le manque de formalisation des procédures. Ce manque de formalisation est en partie dû à la taille de la structure : toute structure de petite taille investit une part importante de ses ressources dans les transmissions orales et les échanges informels pour s’adapter au mieux aux demandes individuelles. La proximité renforce la représentation qu’une formalisation serait au détriment de l’adaptation aux besoins des personnes « chaque personne est unique ». Ainsi, on constate un meilleur score, 70% pour l’ASAMPA, qui concerne le principe « Adapter notre prestation à l’évolution de vos besoins », dépassant les scores pour l’Essonne et se rapprochant des scores Région et France (75%).
Cependant, la formalisation est considérée comme une première étape dans la démarche d’amélioration continue de la qualité ; elle assure une traçabilité de l’activité et permet de communiquer sur des indicateurs observables.
Pour chaque structure de petite taille, ayant pour objectif de mettre le maximum de ressources au service des personnes accompagnées, le temps nécessaire à l’élaboration est insuffisant. 
Ce travail de formalisation nécessite des moyens spécifiques, une personne ressource, pour investir le temps nécessaire. La présence de la plateforme ALVEIS avec du temps de RH et de direction a permis d’initier des démarches de formalisation. 
⦁    Les actions réalisées à l’issue de l’évaluation interne

Le plan d’action établi en mai 2017 est présenté et commenté ci-après :

    Réalisé    Commentaire
Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande      
Equiper le local pour accueillir le public et adapter l’équipement aux types de publics        Déménagement prévu en 2019
Organiser la gestion des appels/messages en dehors des heures d’ouverture    Oui    Astreinte téléphonique
Formaliser dans un document écrit la procédure d’accueil téléphonique      
Intégrer dans la procédure d’accueil téléphonique /gestion des situations d’urgence durant les heures de bureau      
Définir une procédure de gestion des messages téléphoniques et la formaliser par écrit      
Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation
Indiquer dans les supports de communication les informations relatives aux modalités de paiement des prestations    Oui  
Afficher le règlement de fonctionnement    Oui  
Indiquer dans les supports de communication les modes d’intervention de l’organisme (prestataire)    Oui  
Indiquer dans les supports de communication à destination du public les tarifs HT et TTC    Oui    
Présenter l’information relative aux financements et les démarches à effectuer    Oui     Le service s’engage à faire les démarches administratives
Détacher clairement l’information sur les avantages fiscaux de l’information sur les prix    Oui  
Indiquer dans les supports de communication à destination du public les frais annexes éventuels (frais de dossier, frais de gestion, déplacements)    Oui  
Afficher la liste des prestations et l’activité des services     Oui  
Afficher les tarifs et frais annexes éventuels (HT et TTC) avantage fiscal clairement détaché du prix    Oui  
Afficher la mention « le vendeur remet gratuitement un devis personnalisé au consommateur à qui il propose une  prestation ou un […]    Oui  
Faire figurer les principales prestations proposées, leurs tarifs avant déduction d’aide et les conventionnements    Oui  
Faire figurer dans le livret d’accueil, les coordonnées des autorités compétentes (ARS, CD, DIRECCTE)    Oui  
Faire figurer dans le livret d’accueil les périodes d’intervention et les conditions générales de remplacement    OUI    Ajuster les horaires entre livret d’accueil et plaquette ASAMPA 2018
Faire figurer dans le livret d’accueil la possibilité de recourir à une personne de confiance    Oui     La personne de confiance est clairement identifiée.
Faire figurer dans le livret d’accueil la possibilité de recourir à une personne qualifiée et la liste des personnes qualifiées.    Oui    Prévoir une définition pour la personne qualifiée/litige
Faire figurer dans le livret d’accueil les modalités de recours possible en cas de litige à une procédure de médiation conventionnelle    Oui    Pas suffisamment précis sur la procédure. Rappel de l’adresse ou écrire
La liste des personnes, prévue à l’article L.311-5 du code de l’action sociale et des familles    Non  
Les tarifs des prestations proposées avant déduction d’aide et des conventionnements intégrés ou annexés      
Etablir une relation contractuelle transparente
Etablir les attestations fiscales en précisant le n° d’identification de l’organisme    Oui  
Etablir les attestations fiscales en précisant le récapitulatif des interventions faisant apparaitre le nom et le code identifiant de l’intervenant ainsi que la date et la durée de l’intervention.      
Intégrer au contrat les conditions de remplacement    Oui  
Joindre au contrat une annexe à caractère contractuel relative aux tarifs généraux et aux conditions de facturation de chaque prestation      
Procéder à l’information précontractuelle telle qu’elle est prévue par le code de la consommation notamment les articles L.111-1 et L.111-2, L.221-5, R111-1,R111-2 du code de la consommation      
Mettre en place des indicateurs de suivi de la qualité de l’information reçue tels que le taux de réclamations liées au devis, au contrat, à la facture ou à l’attestation fiscale       
Etablir vos factures en prenant en compte l’ensemble des mentions précisées à l’article D7233-1 du code du travail        1° Le nom et l'adresse de l'organisme prestataire ;
2° Le numéro et la date de l'agrément ;
3° Le nom et l'adresse du bénéficiaire de la prestation de service ;
4° La nature exacte des services fournis ;
5° Le montant des sommes effectivement acquittées au titre de la prestation de service ;
6° Un numéro d'immatriculation de l'intervenant permettant son identification dans les registres des salariés de l'entreprise ou de l'association prestataire ;
7° Les taux horaires de main-d'oeuvre ou, le cas échéant, le prix forfaitaire de la prestation ;
8° Le décompte du temps passé ;
9° Les prix des différentes prestations ;
10° Le cas échéant, les frais de déplacement.
Prévoir la signature du contrat même dans les situations d’urgence au plus tard dans les jours qui suivent la première intervention    Oui  
Intégrer au devis le N° de SIREN et/ou SIRET    Oui  
Intégré au devis le ou les modes d’intervention proposés tel que prévu au 2ème de l’article 2 de l’arrêté du 17/03/15 relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de service à la personne        La mention du mode d'intervention selon lequel chacune des prestations est réalisée, désigné par son appellation commune :
a) Le placement de travailleurs auprès des consommateurs-employeurs, prévu au 1° de l'article L. 7232-6 du même code, dit mode d'intervention « mandataire » ;
b) Le recrutement de travailleurs mis à disposition des consommateurs, prévue au 2° du même article, dit mode d'intervention « mise à disposition » ;
c) La fourniture de prestations de services aux consommateurs, prévue au 3° du même article, dit mode d'intervention « prestataire ».
Intégrer au devis la mention « dans le cadre d’un contrat de mise à disposition de travailleurs, le prestataire de service reste l’employeur »    Oui  
Intégrer au devis le cas échéant le taux de TVA applicable à chaque prestation.    Oui  
Intégrer au devis, le cas échéant les frais annexes HT et TTC (frais de dossier, frais de gestion, déplacement)    Oui  
Préciser le mode d’intervention selon le formalisme prévu à l’article 3 de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de service à la personne        L'information du consommateur sur les prix, le devis ainsi que la première page du contrat comportent, de façon visible et lisible, l'une des mentions suivantes :
1° Dans le cas où l'intervention est réalisée selon le mode d'intervention dit « mandataire » :
« Attention, dans le cadre d'un contrat de placement de travailleurs, le consommateur est l'employeur de la personne qui effectue la prestation à son domicile. En cette qualité d'employeur, le consommateur est soumis à diverses obligations résultant notamment du code du travail et du code de la sécurité sociale » ;
2° Dans le cas où l'intervention est réalisée selon le mode d'intervention dit « mise à disposition » :
« Dans le cadre d'un contrat de mise à disposition de travailleurs, le prestataire de service reste l'employeur. »
La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation dans les conditions prévues au titre 1er du livre VI du code de la consommation.      
Faire apparaitre les objectifs d’accompagnement dans le contrat      
Intégrer les conditions et les modalités de changement éventuels et d’évolution des prestations initialement définies    Oui  
Intégrer dans le contrat les conditions et modalités de réactualisation des prestations    Oui  
Adapter notre prestation à l’évolution de vos besoins
Transmettre au client les informations portant sur les moyens d’identification et de reconnaissance de l’intervenant    Oui  
Prendre en compte le projet de vie s’il existe      
Transmettre les consignes par écrit afin de sécuriser la transmission des informations      
Présenter systématiquement la proposition de prestation avant le début de l’intervention    Oui  
Organiser systématiquement une rencontre entre le client et les intervenants avant le début des interventions ; à défaut prévoir un temps de rencontre lors de la première intervention.    Oui  
Définir et formaliser dans un document écrit les modalités de gestion des absences et des remplacements des intervenants       
Organiser le remplacement des intervenants absents sans délai, lorsque les personnes nécessitent un accompagnement continu pour leur maintien à domicile    Oui  
Lors du réexamen annuel des interventions, associer toutes les parties prenantes : le client, le référent, les intervenants le cas échéant l’entourage du client et les autres professionnels intervenant au domicile    Oui  
Assurer le suivi individualisé des prestations en organisant des entretiens réguliers avec le client et en s’appuyant sur les remontées d’information des intervenants    Oui  
Effectuer systématiquement un réexamen annuel des interventions au domicile du client.      
Mettre à votre service, des intervenants compétents et professionnels
Elaborer le projet de service ou un projet stratégique      
S’appuyer sur la fiche de poste pour préparer et mener l’entretien de recrutement /de sélection des intervenants      
Apporter systématiquement au client les informations sur les obligations du particulier employeur en amont de tout mandat    Oui  
Mettre à disposition de la personne en charge des entretiens professionnels un guide d’entretien […] et prévoir une formation    Oui  
Préparer l’entretien professionnel en transmettant au salarié (m…]    Oui  
Généraliser les entretiens professionnels à l’ensemble du personnel      
Consulter le personnel et/ou IRP avant la validation du plan de formation      
Prendre en compte les RBPP de l’ANESM dans le cadre de l’élaboration du plan de formation      
Favoriser la mise en œuvre d’accompagnements à la VAE      
Former les salariés sur les principes éthiques su secteur et de l’organisme      
Sensibiliser les salariés et notamment les intervenants et les encadrants aux RBPP s’appliquant à l’organisme        Cf Liste dans ce document Titre 1.4 art RBPP
Former les encadrants aux actions de prévention de la maltraitance et à la promotion de la bientraitance      
Former les intervenants aux actions de prévention de la maltraitance et à la promotion de la bientraitance      
Mettre en place une démarche de prévention des risques professionnels spécifiques aux postes de travail de l’organisme      
Elaborer le document unique et le plan de prévention des risques professionnels    Oui  
Respecter votre vie privée et votre intimité
Effectuer une déclaration/autorisation à la CNIL pour les fichiers contenant des informations concernant les salariés.      
Informer le salarié sur son droit d’accès et de modification concernant les données de son dossier dans les supports de communication/contractualisation.    Oui  
Identifier les données clients/salariés soumises à déclaration/autorisation à la CNIL      
Effectuer une déclaration/autorisation à la CNIL pour les fichiers contenant des informations concernant des clients.      
Informer le client sur son droit d’accès et de modification concernant les données de son dossier dans les supports de communication/contractualisation.      
Garantir le partage de l’information dans les conditions prévues par l’article L.1110-4 du code de la santé publique ou L226-2-2 du code de l’action sociale et des familles        Un professionnel peut échanger avec un ou plusieurs professionnels identifiés des informations relatives à une même personne prise en charge, à condition qu'ils participent tous à sa prise en charge et que ces informations soient strictement nécessaires à la coordination ou à la continuité des soins, à la prévention ou à son suivi médico-social et social.
Lorsque ces professionnels appartiennent à la même équipe de soins, au sens de l'article L. 1110-12, ils peuvent partager les informations concernant une même personne qui sont strictement nécessaires à la coordination ou à la continuité des soins ou à son suivi médico-social et social. Ces informations sont réputées confiées par la personne à l'ensemble de l'équipe.
Le partage, entre des professionnels ne faisant pas partie de la même équipe de soins, d'informations nécessaires à la prise en charge d'une personne requiert son consentement préalable, recueilli par tout moyen, y compris de façon dématérialisée, dans des conditions définies par décret pris après avis de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.
Faire évoluer nos pratiques pour améliorer votre satisfaction
Mettre en place une organisation permettant de recueillir les réclamations et les plaintes des clients    Oui  
Traiter systématiquement les réclamations et les plaintes des clients    Oui  
Indiquer au client les modalités de recours possible en cas de litige à une procédure de médiation conventionnelle      
Informer le client qu’en cas de conflit non résolu avec le gestionnaire, il peut faire appel, pour l’aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée […]      
Organiser le recours aux personnes qualifiées référencées dans la liste […]      
Organiser la gestion des éventuels conflits entre le client et l’organisme par le recours à la médiation conventionnelle      
Assurer l’écoute des clients lors des différents contacts clients, du traitement des réclamations par l’enquête de satisfaction et les informations reçues par les salariés     Oui  
Réaliser des contrôles internes réguliers du fonctionnement de l’organisme : l’adhésion à la Charte nationale Qualité vous permet de réaliser ce contrôle annuel [..]      
Construire annuellement un plan d’action visant à améliorer la qualité de l’organisation      

Pilotes    Actions  déterminées au 11/05/2017    Réalisées au 1/10/2018
Président    1  
Direction    44    15
Ressources humaines    6  
Responsable de secteur    28    21
Comptable    2    1
Total    81    37


⦁    Les facteurs déterminants pour la réalisation de l’évaluation interne
Toute démarche d’amélioration de la qualité nécessite des moyens dévolus à cette démarche : du temps et des compétences.
La formalisation des procédures a pu être engagée grâce aux ressources complémentaires apportées par ALVEIS, malgré un temps de présence limité à 2 demi-journées mensuelles pour la fonction de direction.
Au-delà du temps nécessaire à la réalisation et à la transposition d’outils (grille, démarches, procédures, …), un temps doit être défini pour que les professionnels de terrain s’approprient ces nouveaux outils.
L’accompagnement tel qu’il est réalisé par la plateforme ALVEIS, sous cette forme ou sous une autre, doit être pérennisé. En effet, les ressources mises à disposition par cette plateforme (direction et ressources humaines) permettent de formaliser ou de transmettre les outils pertinents et nécessaires pour la structure.
De plus l’intégration d’ALVEIS dans le secteur médico-social permet à l’ASAMPA de disposer d’informations sur l’évolution du secteur et des publics, susceptibles d’avoir un impact sur l’activité du secteur du maintien à domicile.
⦁    Les recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles Publiées par l’ANESM
L’ANESM précise que : les recommandations de bonnes pratiques professionnelles sont des repères, des orientations, des pistes pour l’action destinées à permettre aux professionnels de faire évoluer leurs pratiques pour améliorer la qualité des prestations rendues aux usagers.
Elles ne sont ni des dispositions réglementaires, ni un recueil des pratiques les plus innovantes et ne sont pas à prendre en tant que telle.
Certains documents font référence aux RBPP et particulièrement à la RBPP sur la prévention de la maltraitance mais les professionnels de la structure ne semblent pas en connaître l’existence et donc n’en font pas un outil structurant de l’accompagnement.
Pourtant comme rappelé précédemment, certaines recommandations sont des outils totalement transférables dans l’accompagnement au quotidien. Ainsi, l’outil de repérage des risques de perte d’autonomie ou de son aggravation (décembre 2016) constitue un guide très utile pour les professionnels intervenant au domicile et ayant pour mission d’observer les évolutions afin d’adapter l’accompagnement aux besoins des personnes. Les recommandations sont autant d’outils conçus par des professionnels connaissant le secteur et permettant de développer en interne un socle commun de compétences.

⦁     Appropriation par l’ensemble des professionnels des RBPP destinées au secteur du maintien à domicile.

⦁    Les conditions d’élaboration et de mise en œuvre du projet de service et l’organisation de la qualité de l’accompagnement des usagers
La réglementation, par la loi du n° 2002-2 du 2 janvier 2002 et le cahier des charges fixé par arrêté ministériel du 24 novembre 2005 (remplacé par l’arrêté du 26 décembre 2011), a rendu obligatoire pour les services autorisés et agréés, la mise en place d’un certain nombre d’outils afin d’améliorer la qualité et le respect des droits des bénéficiaires de ces services.
Ainsi les services autorisés comme ceux agréés doivent remettre aux usagers : un livret d’accueil et la Charte des droits et des libertés de la personne accueillie.
Les services autorisés doivent y adjoindre un document individuel de prise en charge (DIPC), un règlement de fonctionnement, et doivent tenir à disposition des usagers un projet de service.
Quant aux services agréés, ils doivent adjoindre au livret d’accueil et à la Charte, un contrat signé avec le bénéficiaire. Cependant ils peuvent volontairement mettre en place les documents imposés aux services autorisés dans une optique de gestion qualitative.
Le service prestataire qui est autorisé depuis 2005 ne dispose pas d’un projet de service.
L’organisation de la qualité a été engagée grâce au soutien de la plateforme ALVEIS ; la formalisation des pratiques a été engagée en s’appuyant sur l’outil d’autoévaluation diffusé par l’UNA. Cet outil permet d’évaluer annuellement les progrès en terme d’amélioration de la qualité.

⦁    Actualisation, pertinence du Projet de Service au regard des missions du Service
Compte tenu de l’évolution des besoins des bénéficiaires et des attentes des partenaires en matière de maintien à domicile, des orientations définies sur le département et sur la région, il serait nécessaire d’élaborer un projet de service. En dégageant une stratégie répondant aux besoins actuels et en anticipant les évolutions, la structure pourrait mobiliser ses ressources (formation, recrutement) pour renforcer son identité et se positionner parmi les acteurs du secteur.
La stabilité de l’activité de l’ASAMPA, voire une augmentation du nombre d’heures dans un contexte où les structures de maintien à domicile sont en difficulté, devrait être analysée pour identifier les forces de la structure.
Aussi, dans un contexte de réduction des dotations et des subventions, l’élaboration du projet de service doit contribuer à déterminer l’identité de l’ASAMPA et repérer les éléments qui contribuent à son attractivité.
⦁    L’adaptation entre l’objectif central du Service et les ressources humaines, financières et matérielles, mobilisées  et celles de son territoire d’intervention.
Le nombre d’heures réalisées auprès des bénéficiaires a augmenté de 9,5% alors que le nombre de bénéficiaires est resté stable. On peut considérer que c’est l’accompagnement de personnes plus dépendantes qui a permis de développer l’activité sur l’année 2017.
Pour avoir une représentation fine de ces évolutions, il serait pertinent de réaliser annuellement un suivi des entrées/sorties des bénéficiaires. Cela permettrait de repérer si ce sont de nouveaux bénéficiaires, plus dépendants qui font appel à la structure ou si ce sont les personnes déjà connues par le service, dont l’état évolue, et qui continuent d’être accompagnées par le service.
Ces données permettraient de construire une stratégie pour adapter les moyens à la réalité locale ; ce qui aurait un impact sur le recrutement, l’accueil de stagiaires et la formation.
⦁     Un suivi qualitatif et quantitatif des entrées/sorties des bénéficiaires
⦁     Une stratégie pour assurer l’entrée de nouveaux bénéficiaires/sortie
⦁    L’adéquation entre les besoins de la population accompagnée et le profil des professionnels
Pour assurer le service d’aide à domicile et des prestations véhiculées, il y a la nécessité de disposer d’un véhicule ce qui constitue une contrainte forte pour les professionnels et qui représente des difficultés supplémentaires pour le recrutement.  
Le développement des compétences nécessaires à l’accompagnement de la dépendance s’impose ; mais également, dans un environnement où de nombreux acteurs interviennent, il est indispensable de travailler dans une logique de parcours au sein d’un réseau d’intervenants complémentaires. Cela nécessite de nouvelles compétences.
Le soutien aux aidants, grâce au repérage des difficultés, correspond à une attente forte qui apparait dans de nombreux appels à projets et/ou dans les schémas départementaux et régionaux. La RBPP « Le soutien des aidants non professionnels (2014) » permet de réfléchir avec les professionnels sur cet axe de développement des compétences.
Les partenaires évoquent de nouveaux besoins pour lesquels les services d’aide doivent imaginer des offres nouvelles. Ainsi la dématérialisation des documents et des transmissions de données, entraîne des obligations auxquelles certains usagers ne peuvent plus répondre ; la maitrise de nouveaux outils, sans que les personnes aient besoin de mesure de protection, nécessite d’imaginer de nouvelles prestations tout en assurant le respect des personnes et la confidentialité de leurs données.
⦁    Les modalités d’accompagnement des professionnels dans leur prise de poste et les actions (formation, réunions d’échange pluridisciplinaire…) mises en œuvre pour permettre aux professionnels d’actualiser leurs connaissances et de consolider leurs compétences
Un accompagnement est réalisé sur 2 ou 3 jours pour les nouveaux professionnels. Les formations ont pu être développées en 2013-2014-2015 grâce à des subventions spécifiques.
En 2016 et 2017, le budget de formation se retrouve réduit d’un tiers.
La formation de la responsable de secteur, nouvellement recrutée, correspond sur ces deux années à 43% du budget. Son départ récent soulève la question de la stratégie de formation et des effets sur le service.

⦁     Formaliser une démarche de retour de formation avec une sensibilisation des professionnels de proximité (ex. présentation en petits groupes sur un principe de questions-réponses, réalisation d’un support concret)
⦁     Transférer les acquis de la formation suivie par les professionnels d’encadrement sous forme de processus ou de procédures améliorant le fonctionnement de la structure

⦁    Les dispositifs de prévention des risques psychosociaux mis en œuvre par le Service et les dispositifs de crise en matière de ressources humaines
Un document établi en janvier 2003, constitue un outil d’évaluation des risques professionnels à destination d’une part des personnels administratifs et d’autre part des auxiliaires de vie sociale. Le document destiné aux auxiliaires de vie était joint à la fiche individuelle destinée aux bénéficiaires et portant sur les caractéristiques du domicile.
La taille de la structure permet aux professionnels de proximité de joindre facilement les personnes qui occupent les fonctions support. Les astreintes assurées par la responsable de secteur et l’assistante de secteur permettent de garantir une grande réactivité.
Le règlement contenu dans le livret d’accueil définit le cadre de l’activité au domicile et anticipe certains risques auxquels les professionnels pourraient être confrontés.
Les effets du vieillissement, de la dépendance, de l’hospitalisation, du décès des personnes accompagnées ne font pas l’objet d’une réflexion spécifique et continue dans le service.
Les professionnels des fonctions-support ne sont pas accompagnés ou alertés sur les effets liés à l’écoute et à la gestion des situations relatées par les usagers, leur famille et les professionnels

⦁    Les données (qualitatives et quantitatives) disponibles au sein du Service permettant de caractériser le profil de la population accompagnée ; de décrire les modalités d’accompagnement et d’apprécier les ressources mobilisées dans la mise en œuvre des activités principales d’accompagnement, d’apprécier les effets de l’accompagnement pour les usagers

Les rapports d’activité réalisés assurent un suivi du nombre de bénéficiaires et les participations des différents organismes au financement des prestations. On peut en déduire des évolutions dans la composition du public accompagné par l’ASAMPA.
D’une part, une répartition du public en fonction du sexe et du niveau de GIR est réalisée annuellement.
D’autre part, une répartition du nombre de bénéficiaires et du nombre d’heures effectuées pour chaque ville de la zone d’intervention est effectuée.
Ces différents éléments pourraient favoriser une meilleure adéquation entre l’implantation des bénéficiaires et les intervenants.
⦁     Définir des actions ciblées de recrutement et d’information.
⦁     Participation à des forums emploi, localement
⦁    La cohérence entre les objectifs développés dans les projets personnalisés et les objectifs opérationnels déclinés par le Service.
L’ASAMPA n’a pas mis en place le Document Individuel de Prise en Charge. Les coordinatrices lors de la visite à domicile complètent une fiche d’évaluation des besoins qui pourrait constituer une trame de base pour un DIPC.
⦁    L’ouverture du service sur son environnement institutionnel, géographique, socioculturel et économique
L’ASAMPA est située dans les locaux du CIAS à proximité du service municipal pour les Séniors ce qui favorise l’accès aux informations socio-culturelles lors d’un déplacement dans les locaux. Pour autant la charge de travail et son cœur de métier limitent l’ouverture du service au domicile.
La participation aux réunions institutionnelles est jugée insuffisante par les partenaires.
⦁    Les partenariats mis en place en externe : niveau de formalisation, natures et effets des partenariats développés, modalités de participation du Service à l’évolution de son environnement.
Des conventions ont été établies avec les différentes collectivités locales (Ville de Brétigny sur Orge, CCAS de Le Plessis-Paté, Cœur d’Essonne Agglomération, Communauté de Communes du Val d’Essonne) sur le territoire d’implantation de l’Association. Elles intègrent des engagements réciproques ; par exemple, dans la convention avec la Ville de Brétigny, l’ASAMPA s’engage à :
⦁    Participer aux réunions ainsi qu’aux différentes actions menées par la ville,
⦁    A communiquer au service municipal des Séniors, le bilan qualitatif et quantitatif de son activité, l’évolution des prises en charge permettant de mesurer l’activité du service rendu ;
⦁    Informer régulièrement le Service Séniors des difficultés rencontrées par les personnes âgées, pour la mise en place d’une intervention adaptée, jugée urgente.
Des conventions ont été signées avec la CNAV 2018/ juil 2019, le Conseil Départemental de l’Essonne. Elles impliquent des obligations pour l’ASAMPA, par exemple dans la convention avec le CD de l’Essonne :
⦁    Mentionner la participation départementale dans tous les documents d’information, livrets d’accueil, plaquettes de présentation, site internet, etc….
Des conventions ont été établies avec des caisses de retraite (CMCAS Essonne 2007 tacite reconduction annuelle)

⦁     S’attacher à répondre aux engagements pris dans les conventions (coordination, relais, communication,…)
⦁    La perception des partenaires à l’égard du rôle et des missions du Service
Le service est perçu par certains partenaires comme proche de la mairie et considère que la structure est bien gérée et contrôlée.
D’autres partenaires, précédemment dans une proximité géographique, considèrent que l’éloignement géographique a eu un impact sur la coopération et le partenariat. Ainsi, si le service est convié aux réunions d’information ou de coordination, il est peu présent. Certains partenaires se considèrent mal connus et mal reconnus dans leur domaine d’expertise.
Les acteurs privés sont repérés comme étant capables de répondre dans un délai de 2 ou 3 jours pour des situations complexes, avec des plans volumineux d’aide.
Certains partenaires considèrent que globalement le travail accompli répond aux besoins, alors que d’autres doutent de la capacité du service à répondre aux situations complexes.
Des nouveaux besoins sont exprimés et le SAD est attendu pour collaborer et réfléchir à de nouvelles offres.
⦁     Renforcer le lien avec les partenaires agissant auprès des mêmes publics pour avoir une image plus cohérente
⦁     Proposer des prestations en réponse aux besoins identifiés par les partenaires

⦁    Les modalités de coordination et d’intégration des personnes extérieures au Service, autour du projet de chaque personne ; informations relatives aux systèmes de circulation de l’information permettant d’articuler ces interventions.
Il y a une formalisation importante des partenariats, mais les coordinations semblent davantage initiées par les partenaires et les structures externes que par le SAD.

⦁    Les ressources mobilisées sur le territoire pour maintenir ou faciliter les liens sociaux et de citoyenneté des personnes accompagnées et éléments (architecture, outil de communication,..) permettant de développer le caractère accueillant du Service.
L’accompagnement des bénéficiaires fait partie des prestations proposées. Il permet aux personnes dépendantes de pouvoir continuer à se déplacer dans leur environnement.

⦁    Personnalisation de l’accompagnement, expression et participation individuelle et collective des usagers
Une visite au domicile est réalisée pour déterminer les besoins de la personne et déterminer l’accompagnement adapté.
Une enquête de satisfaction est réalisée annuellement.

⦁     Réaliser la publicité des résultats de l’enquête de satisfaction
⦁     Communiquer sur les axes d’amélioration définis
⦁    Les outils et méthodes d’observation, de recueil et d’évaluation adaptés permettant au Service d’élaborer les projets personnalisés, en particulier ceux qui permettent une approche globale interdisciplinaire.
Les fiches de recueil des besoins (fiche de renseignement du bénéficiaire, évaluation des besoins au domicile) sont extrêmement détaillées et permettent de disposer d’informations nombreuses sur les caractéristiques du domicile et sur les besoins des personnes pour leur accompagnement.

⦁     Déterminer le processus qui permet de passer de la collecte d’observation à la mise en œuvre d’un accompagnement
⦁    Les modes de participation des usagers à l’élaboration de leur projet personnalisé et à son articulation ; modes de prise en compte des besoins et attentes, des capacités et potentialités des usagers, y compris pour ceux ayant des difficultés de communication ; le mode de consultation pour toute décision les concernant
La participation des bénéficiaires s’exprime dans les échanges permettant de renseigner les fiches de renseignement.
De plus, les bénéficiaires peuvent joindre les coordinateurs par téléphone ou solliciter directement le personnel de proximité.

⦁     Systématiser un échange téléphonique pour s’assurer de la satisfaction des bénéficiaires
⦁    Le rythme d’actualisation du projet personnalisé et adaptation de celui-ci à la situation (et à l’évolution des attentes et des besoins) des personnes accompagnées.
Des rendez-vous annuels sont planifiés pour évaluer l’adéquation de la prestation avec les besoins de la personne.
⦁    Les modalités permettant aux usagers d’accéder aux informations le concernant
Le principe de l’accès aux informations concernant le bénéficiaire est rappelé dans le livret d’accueil, mais aucune modalité n’apparait dans les différents supports de communication.

⦁     Faire en sorte que les modalités d’accès à leurs droits soient précisées aux bénéficiaires dans le livret d’accueil
⦁    La prise en compte de la perception du Service et de ses missions par les usagers
Les usagers sont satisfaits du service proposé. Pour des situations complexes de grande dépendance, ils considèrent que les auxiliaires sont compétentes et apprécient la régularité de présence. Lorsqu’il s’agit d’aide-ménagère, il est quelquefois regretté que les aides à domicile manquent d’initiative ce qui est une posture ambivalente. Il est en effet difficile pour une professionnelle de faire preuve d’initiative et en même temps de respecter les habitudes de vie.

⦁    Les modalités de participation favorisant l’expression collective des usagers ; modalités d’analyse des informations recueillies à partir de cette expression pour améliorer l’accompagnement.
L’enquête de satisfaction annuelle est la seule démarche collective de participation mise en œuvre. L’assemblée générale pourrait être envisagée comme une autre forme d’expression collective.
Il n’existe pas d’instance de type Conseil de la Vie Sociale.

⦁    La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques
La charte des droits et libertés est affichée.
Les différents documents font référence ou déclinent l’engagement associatif en matière de garantie des droits des usagers.
Différents supports sont destinés à recueillir et identifier les risques.
Des formations sont programmées et effectuées pour prévenir les risques.

⦁    Les modes d’organisation du Service pour permettre le respect de la dignité et du droit à l’intimité.
La discrétion absolue et la confidentialité sont rappelées dans le règlement intérieur.
Elles sont également garanties suivant la formulation du livret d’accueil.
Cependant les modalités pour assurer et garantir cette discrétion absolue sont limitées à une interdiction faite aux professionnels de ne rien communiquer et une obligation de transmettre uniquement à la direction les informations confidentielles. 

⦁     Organiser des réunions de partage d’expériences pour garantir le respect des droits des usagers
⦁  
⦁    Les modalités de traitement et d’analyse des évènements indésirables (dysfonctionnement, incident, plainte, situation de crise..) permettant d’améliorer l’accompagnement ; moyens permettant de traiter et d’analyser les faits de maltraitance.
Les évènements indésirables sont transmis aux coordinatrices par téléphone ou par texto. Celles-ci réagissent ponctuellement. Les éléments sont collectés dans Apologic, mais ne font pas l’objet d’une analyse globale qui pourrait permettre d’avoir des réponses collectives pertinentes pour l’ensemble des professionnels et/ou des bénéficiaires. 

⦁     S’inscrire dans une logique d’analyse collective permettant de déterminer des axes d’amélioration
⦁    La prise en compte des principaux risques relatifs aux spécificités des usagers et aux conditions d’accompagnement, identifiés par le Service.
⦁    Dispositions mises en place, dont la formation des professionnels, pour prévenir ces risques ; modes de concertation avec les usagers utilises à cet effet ; dans le respect de l’autonomie et des droits de l’usager ; mise en place de réunions régulières d’écoute et de partage interprofessionnels.
La formation est conçue pour répondre aux difficultés rencontrées par les professionnels dans l’accompagnement des bénéficiaires.

⦁     Mettre en œuvre des réunions régulières et fréquentes avec les professionnels (6 à 8) les plus concernés par les risques liés aux spécificités des bénéficiaires (pathologie, dépendance).
⦁     Les conclusions tirées de l’évaluation externe

⦁    L’analyse
L’association ASAMPA a été créée en 1970.
Le SAD, qui est l’unique service de l’association, a été autorisé en 2005 pour une durée de 15 ans. Il est implanté sur 13 communes de l’Essonne (Arpajon, Brétigny sur Orge, Cheptainville, Guibeville, La Norville, Le Plessis-Pâté, Leudeville, Leuville sur Orge, Marolles en Hurepoix, Ollainville, Saint Vrain et Saint Germain les Arpajon). L’association dispose d’un agrément qui définit les activités réalisées auprès des personnes âgées de 60 ans et plus, ou aux personnes qui ont besoin d’une aide personnelle à leur domicile, à l’exception d’actes de soin relevant d’actes médicaux.
En 2005, sous l’impulsion du Conseil Général de l’Essonne, une mutualisation des services à domicile a été initiée, l’ASAMPA a intégré la plateforme Synergie91. En 2010, après le retrait de Synergie91, l’association sollicite Progress91 (devenu ALVEIS) qui va poursuivre la logique de mutualisation des services à domicile.
L’association a engagé depuis plusieurs années, une formalisation des supports, des procédures en intégrant les modèles de l’UNA à laquelle elle adhère. Cela constitue une première étape dans la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue de la Qualité.
L’association va devoir faire face à des changements qui ont un impact financier : changement de locaux avec une augmentation du loyer, la suspension des emplois aidés, la suppression de la subvention (PHQ) remplacée par un appel à projet visant « un soutien au financement des formations non prises en charge par les OPCA et un soutien aux projets de regroupement et/ou de mutualisation prévus ou à venir entre structures ».
L’implication des professionnels de proximité et de l’équipe d’encadrement permet à la structure de réaliser les accompagnements auprès des bénéficiaires. La partie opérationnelle de l’activité est assurée. Cependant, la structure manque d’axes de développement pour le moyen terme, ce qui peut expliquer une perception non homogène du service par les bénéficiaires et les partenaires.
Le maintien de la collaboration entre l’ASAMPA et la plateforme ALVEIS semble nécessaire pour favoriser l’émergence d’une stratégie de développement et pour soutenir la poursuite d’une démarche d’amélioration continue de la Qualité.

⦁    Les propositions et préconisations
L’évaluation externe avait pour objectif de vérifier la capacité de l’organisation à remplir les missions qui lui sont attribuées, de rendre compte de l’adéquation de l’offre avec les besoins du territoire et les attentes des partenaires. De plus, l’évaluation externe se doit de vérifier l’effectivité des droits des usagers et la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité.
Les propositions et/ou préconisations portent essentiellement sur ces axes.



⦁    Les suites réservées aux résultats issus de l’évaluation interne
L’autodiagnostic réalisé en mai 2017 avait permis de définir 81 actions correctrices à réaliser. Au mois d’octobre 37 actions ont été réalisées.
Compte tenu, du temps de direction extrêmement limité (2 x 0,5 jours par mois), du départ de la responsable de secteur au cours de l’été, le résultat est satisfaisant.

Pilotes    Actions  déterminées au 11/05/2017    Réalisées au 1/10/2018
Président    1  
Direction    44    15
Ressources humaines    6  
Responsable de secteur    28    21
Comptable    2    1
Total    81    37

La répartition des actions en fonction des pilotes révèle le rôle incontournable du directeur et du responsable de secteur dans la conduite de la démarche d’amélioration de la Qualité. Ce pilotage implique des compétences spécifiques acquises dans le cadre de formation ou transférées au sein de la plateforme ALVEIS.
 Au-delà des formalisations et des mises en conformité de documents, l’élaboration d’un projet de service ou d’un projet stratégique est une nécessité pour donner une cohérence à l’ensemble des actions réalisées.

⦁    La capacité du sàd a remplir les missions qui lui sont attribuées
⦁    Des formations centrées sur les spécificités des bénéficiaires sont suivies par les professionnels de proximité
⦁    L’équipe d’encadrement dispose d’une bonne connaissance des bénéficiaires
 Rédaction d’un projet de service donnant une cohérence à l’ensemble des accompagnements mis en œuvre
 Soutien des professionnels intervenant auprès des bénéficiaires les plus vulnérables (groupe d’échange de pratique)

⦁    L’adéquation de l’offre du sad avec les besoins du territoire et les attentes des partenaires
⦁    Les partenaires identifient de nouveaux besoins liés aux évolutions de la société (dématérialisation des échanges d’information) et attendent des initiatives pour y répondre.
⦁    La capacité du SAD à répondre à des situations complexes ou à des bénéficiaires en situation de handicap n’est pas visible pour tous les partenaires.
 Participation aux réunions de coordination pour donner de la visibilité aux prestations proposées par le SAD
 Expérimentation de prestations innovantes en partenariat avec des acteurs du maintien à domicile
 Prévention à destination des Aidants non professionnels.

⦁    L’effectivité des droits des usagers et son articulation avec les missions imparties àu Service
⦁    Le livret d’accueil rappelle le cadre légal dans lequel se situe le SAD. Il fait référence à la déontologie du secteur du maintien à domicile. Les modalités en cas d’insatisfaction et de litige sont indiquées. Le recours à une personne qualifiée est rappelé. Différentes instances, dont le numéro national d’appel contre la maltraitance, sont listées avec leurs coordonnées.
⦁    L’aide du responsable de secteur est proposé pour la constitution du dossier administratif
 Appropriation par tous les professionnels du cadre dans lequel s’exerce l’activité (respect des droits des bénéficiaires)
⦁    La mise en œuvre d’une démarche d’amelioration continue de la qualité
⦁    La SAD, avec l’appui de l’UNA et d’ALVEIS, s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue de la qualité : évaluation interne, autodiagnostic, formalisation de procédures, support pour la collecte de données, …
⦁    La rédaction d’un projet de service n’a pas été réalisée.
 Définition des axes d’amélioration du service en relation avec des axes de développement
 Renforcement de la cohérence entre les différents documents



⦁    Abrégé du rapport d’évaluation externe
⦁    La démarche d’évaluation interne


Items    Forces    Faiblesses    Propositions/préconisations formulées par l’évaluateur externe
Une structuration de la démarche au sein du service    ⦁    Une formation au sein de l’UNA pour piloter la démarche
⦁          Une articulation entre les différents supports (évaluation interne, évaluation externe, projet de service)
L’utilisation d’un référentiel d’auto évaluation     ⦁    Un autodiagnostic diffusé par l’UNA
⦁  
⦁    Un socle pour homogénéiser les supports au sein du secteur du maintien à domicile    

Les modalités d’implication et la participation des professionnels    ⦁    La participation à des groupes de travail
⦁    
⦁         Compte tenu des effectifs limités, la participation doit être ciblée sur des points d’amélioration sur lesquels les professionnels peuvent intervenir
Participation des usagers    ⦁    NC     Les enquêtes de satisfaction pourraient être intégrées à l’évaluation interne.
Plan d’amélioration continue de la qualité    ⦁    Une priorisation des actions avec la détermination de pilotes
⦁    Un calendrier     Mettre en œuvre des axes d’amélioration sur le moyen terme
 Déterminer des indicateurs de résultats





⦁    La prise en compte des recommandations de Bonnes pratiques Professionnelles publiées par l’ANESM relatives au Service.